CONDITIONS DE VENTE

L’organisation technique des séjours et voyages programmés sur notre site est à la charge de ‘MNK Leisure consulting S.L.’ (Sociedad Limitada) et Agence de voyages inscrite au Registre du Tourisme de Catalogne (RTC). Numéro d’identification fiscale intra-communautaire: ES-B65938821 Adresse: Plaza Navas, 12 ent 1ª, 08004 Barcelona, Espagne Téléphone: (0034) 687500078 E-mail de contact: mnkleisure@gmail.com
Notre agence dispose d’une garantie en cas d’insolvabilité pour les voyages combinés (viajes combinados) conformément à l’Art. 252-10 de la loi espagnole 22/2010, du 20 juillet, du Código de Consumo de Cataluña et formalisée à travers la police d’assurance cautionnement numéro N-06342741-R auprès de la compagnie d’assurance CATALANA OCCIDENTE S.A. de Seguros y Reaseguros (sise: Avenida Alcalde Barnils, 63 - 08174 Sant Cugat (Barcelona, Espagne)). Procédure en cas de demande : appeler l’assistance téléphonique 24h/365 jours par an au (0034) 902 344 000 ou (0034) 932 220 212.
Assurance Responsabilité Civile Professionnelle MARKEL INTERNATIONAL numéro de police 228153, contact par téléphone au 003491 556 19 78.
L'achat de nos prestations, packs et voyages implique l'entière acceptation par le Client ou le Consommateur des CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE propres aux agences de voyages ainsi qu’à nos conditions particulières et son acceptation sans réserve de l'intégralité de leurs dispositions.

Conditions Générales de Vente · Contrat de “voyage combiné” (Contrato de viaje combinado “Clausulado 2000”)

a) Achat de voyage combiné
1. Demande de réservation

1. ‘Le consommateur’ (ou ‘le client’) qui souhaite effectuer un voyage combiné fait une "demande de réservation". À la suite de cette demande, l'agence de vente détaillant ou, le cas échéant, l'agence organisatrice s'engage à prendre les dispositions nécessaires pour obtenir la confirmation de la réservation pour le nombre de places disponibles et la période demandée.
2. Si, lors de la demande de réservation, celle-ci ne peut pas être confirmée immédiatement, l'agence peut demander au consommateur un acompte équivalent au maximum à 20% du prix du voyage au maximum. Si la réservation est confirmée, l’acompte sera déduit du prix du voyage. Si le consommateur annule sa demande de réservation avant confirmation, l’acompte lui sera rendu, après déduction, le cas échéant, des frais de gestion.
3. Si le consommateur demande l'élaboration d'un séjour sur mesure, l'agence pourra exiger le paiement d’une somme destinée à la préparation du séjour. Si le consommateur accepte l’offre préparée par l'agence, et que celle-ci est en mesure de confirmer les prestations proposées, la somme versée sera déduite du prix du séjour. Dans le cas contraire, l’agence devra rembourser au consommateur la somme versée.
4. Dans tous les cas énoncés préalablement, si l'agence ne peut pas confirmer le voyage demandé et propose au consommateur un voyage similaire ou différent, sauf indication expresse contraire, ladite proposition sera valable durant un délai de 24 heures. Le contrat sera conclu si le consommateur accepte l'offre dans ce délai ou celui expressément établi.
2. Personnes à mobilité réduite
Avant de procéder à la demande de réservation, les personnes à mobilité réduite doivent informer le détaillant de cette situation, afin que soit évaluée la possibilité et la faisabilité du voyage en fonction de ses caractéristiques. Conformément aux dispositions du Règlement (CE) n ° 1107/2006, une personne à mobilité réduite est une personne dont la mobilité est réduite lors de l’usage d’un moyen de transport, en raison de tout handicap physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire) ou de tout handicap ou déficience intellectuels, ou de toute autre cause de handicap, ou de l’âge, et dont la situation requiert une attention appropriée et l’adaptation à ses besoins particuliers du service mis à la disposition de tous les passagers.
3. Confirmation de la réservation
La conclusion du contrat de voyage combiné s’opère lors de confirmation de la réservation. A partir de ce moment-là, le contrat de voyage combiné est contraignant pour les deux parties.
4. Règlement
1. À la confirmation de la réservation, le consommateur doit verser une somme ne dépassant pas 40% du prix du voyage combiné ou, le cas échéant, compléter jusqu’à cette somme les montants déjà versés.
2. Le paiement du reste du prix sera effectué lorsque l'agence confiera au consommateur les billets de transport, bons de voyage ou autres documents indispensables à la bonne exécution des prestations qui composent le voyage combiné, sauf si les prestataires exigent un calendrier de paiement différent. Si le consommateur ne procède pas au paiement, l'agence lui exigera de le faire dans un délai fixé. Si l'agence ne fixe pas d’échéancier, il est entendu que le prix total du voyage devra être réglé au plus tard 15 jours avant le départ.
3. L'agence peut résilier le contrat et appliquer les règles établies en cas de désistement avant le départ si le consommateur ne procède pas aux paiements prévus aux paragraphes précé- dents dans le délai prévu à cet effet.

b) Règles applicables aux prestations du voyage combiné
5. Prestations
1. Les prestations incluses dans le contrat de voyage combiné sont le résultat des informations fournies au consommateur dans la brochure ou le programme, ainsi que les informations relatives à cette information qui ont été faites lors de la confirmation de la réservation.
2. Toutefois, l'agence organisatrice se réserve la possibilité de modifier les informations contenues dans le prospectus avant la conclusion du contrat. Pour être valables, les modifications apportées auxdites informations doivent avoir été clairement communiquées par écrit au consommateur.
6. Hébergement
Sauf indication contraire dans la brochure ou dans des conditions particulières:
a) En ce qui concerne les pays dans lesquels il existe une classification officielle des établissements hôteliers ou de tout autre type d'hébergement, la brochure indique la classification touristique accordée dans le pays correspondant. Dans les pays où il n'existe pas de classification officielle, la catégorie indiquée dans la brochure est purement indicative.
b) Les heures d'occupation des chambres dépendent des normes établies dans chaque pays et de l'hébergement. En règle générale, les chambres peuvent être occupées à partir de quinze heures le jour d'arrivée et doivent être libérées avant douze heures le jour du départ, indépendamment de l’heure d’arrivée prévue ou de l’horaire prévu pour la poursuite du voyage.
c) Les chambres et les cabines triples ou quadruples sont généralement des chambres doubles auxquelles on ajoute un ou deux lits, qui sont généralement un canapé-lit ou lit pliant, sauf dans certains établissements où au lieu de lits supplémentaires on utilise deux grands lits.
7. Transport
1. Le consommateur doit se présenter à l'endroit indiqué pour le départ avec l'avance indiquée par l'agence ou, à défaut, dans la brochure. En règle générale, dans le cas du transport aérien, le délai minimum est de deux heures avant l'heure de départ prévue. 2. Si le consommateur ne se présente pas à temps pour pouvoir participer au voyage, le régime prévu au paragraphe 15 pour non-présentation au départ ou, le cas échéant, celui prévu au paragraphe 13 en cas désistement du consommateur.
3. La perte ou les dommages subis par le bagage à main ou d'autres objets que le consommateur transporte avec lui et qu'il garde avec lui sont sous sa responsabilité.
8. Autres services
1. En règle générale, la pension complète comprend le petit-déjeuner continental, le déjeuner, le dîner et l'hébergement. La demi-pension, sauf indication contraire, comprend le petit-déjeuner continental, le dîner et l'hébergement. En règle générale, ces repas ne comprennent pas les boissons.
2. Les régimes spéciaux (végétariens ou régimes spéciaux) ne sont garantis que s'ils ont été convenus par les parties dans des conditions particulières.
3. Il sera entendu que la présence d'animaux de compagnie est acceptée lors du voyage si cela est expressément indiqué dans la publicité ou les informations préalables fournies. Dans le cas contraire, si le consommateur souhaite voyager avec son animal de compagnie, il doit en informer l'agence avant de faire la demande de réservation afin que celle-ci puisse l'informer si cela est possible ou non.

c) Droits des parties avant de commencer le voyage
9. Modification du contrat

1. Si à tout moment avant le départ, le consommateur souhaite apporter des modification aux destinations, au moyen de transport, à la durée, au calendrier, à l'itinéraire du voyage souscrit ou toute autre fin liée aux prestations et si l'agence peut y répondre favorablement, elle peut exiger le paiement des frais supplémentaires justifiés découlant de cette modification ainsi que des frais de gestion pour la modification de la réservation qui ne peuvent excéder 5 % du prix du voyage mais avec un minimum de 20 € par réservation.
2. Avant le départ, l'agence ne peut apporter que les modifications nécessaires au bon déroulement du voyage combiné qui ne s’avèrent pas significatives. On considère que les modifications nécessaires sont significatives si elles vont à l’encontre de l’objectif du voyage conformément aux caractéristiques générales ou particulières.
3. Si l'agence est obligée d’apporter des changements significatifs, elle doit en informer immédiatement le consommateur. Celui-ci peut choisir d’accepter la modification du contrat où sont précisées les variations introduites et leur répercussion sur le prix, ou résilier le contrat. Le consommateur doit communiquer sa décision à l'agence dans les trois jours suivant la notification du changement. Si le consommateur ne communique pas sa décision dans le délai indiqué, il sera entendu qu'il choisit de résilier le contrat.
10. Révision du prix
1. L'agence peut uniquement réviser le prix, à la hausse ou à la baisse, si ladite révision a lieu dans un délai supérieur à 20 jours avant le départ et à condition que cette révision ne soit pas significative, c'est-à-dire qu’elle ne dépasse pas 15% du prix du voyage. En outre, une telle révision ne peut être effectuée que pour ajuster le montant du prix du voyage aux variations suivantes :
a) Des taux de change appliqués au voyage organisé.
b) Le prix des transports inclus dans le voyage, y compris le coût du carburant.
c) Les impôts et taxes liés à certains services, tels que les taxes d’aéroport, d'embarquement, de débarquement et autres inclus dans le prix
2. Le prix révisé sera déterminé en fonction de la contre-valeur de la monnaie du pays de destination et des prix, impôts et taxes applicables à la date de publication de la brochure. Dans le cas de circuits comprenant deux pays ou plus, le taux de change pris comme référence est celui du dollar américain à la même date.
3. Si la révision du prix suppose une augmentation supérieure à 15 % du prix du voyage, l'agence en informera immédiatement le consommateur, qui pourra résilier le contrat. Le consommateur doit communiquer sa décision à l'agence dans les trois jours suivant la notification de la modification. Si le consommateur ne communique pas sa décision dans le délai indiqué, il sera entendu qu'il choisit de résilier le contrat.
11. Droits du consommateur en cas de résiliation
1. Si le consommateur, conformément aux sections précédentes, résilie le contrat, il peut choisir entre:
a) Un remboursement des montants payés dans un délai de 14 jours, ou
b) Si l'agence le lui propose, un autre voyage combiné de qualité équivalente ou supérieure. Si le voyage proposé est de qualité supérieure, l'agence n’exigera aucun supplément. Le consommateur pourra également accepter un voyage de qualité inférieure, mais dans ce cas, l'agence déduira la différence de prix.
2. Dans les deux cas, le consommateur a le droit de réclamer l'indemnité prévue en cas d'annulation du voyage prévu, conformément aux termes du paragraphe 14 et des présentes conditions.
12. Cession de la réservation
1. Le consommateur peut céder sa réservation à une personne qui remplit toutes les conditions requises dans la brochure et dans le contrat pour effectuer le voyage combiné.
2. Le transfert doit être communiqué par n'importe quel moyen à l'agence et sera gratuit si la communication est reçue par l’agence avec un préavis minimum de quinze jours avant la date de début du voyage. Une fois ce délai écoulé, l’agence est libre d’accepter la modification et peut exiger au consommateur des frais de gestion qui ne dépasseront pas 5 % du prix du voyage, mais avec un minimum de 20 € par réservation.
3. Dans tous les cas, le consommateur et la personne à qui la réservation a été cédée sont conjointement et solidairement responsables vis-à-vis de l'agence pour le paiement du reste du prix, ainsi que des frais supplémentaires justifiés susceptibles de découler de la cession.
13. Droit de rétractation du consommateur
1. À tout moment, le consommateur peut annuler les prestations demandées ou souscrites, et exiger le remboursement des montants versés à condition d’indemniser l'organisateur ou le détaillant des montants indiqués ci-dessous, à moins qu’il s’agisse d’une résiliation pour force majeure :
Frais de gestion et frais d’annulation
Si la résiliation intervient dans les 30 jours avant le départ du voyage, la pénalité sera calculée en fonction du temps restant avant le départ et s’élèvera à :
a) 30 % du prix du voyage, si elle survient plus de 30 jours avant le départ
b) 50 % du prix du voyage, si elle survient entre 30 et 15 jours avant le départ
c) 75 % du prix du voyage, si elle survient entre 15 et 7 jours avant le départ
d) 100 % du prix du voyage, si elle survient dans les 7 jours avant le départ.
2. Aucune pénalité ne s’appliquera si la résiliation est due à un cas de force majeure. Le décès, un accident grave ou une grave maladie du consommateur ou de l'une des personnes avec lesquelles il vit ou tout autre événement similaire qui l'empêche de participer au voyage seront considérés comme des cas de force majeure.
3. Dans tous les cas, le consommateur doit payer les frais de gestion et d'annulation découlant du désistement. Les billets de spectacle (par exemple opéras, ballets, théâtres, concerts, festivals et autres événements culturels ou sportifs tels que des billets pour des matches de football ou autres manifestations sportives, culturelles ou ludiques, parcs de loisirs (parcs à thèmes) etc.) ne sont pas remboursables, ni repris, ni échangés.
4. Le désistement prend effet à partir du moment où la volonté de se désister est manifestée à l'agence par écrit et que cette dernière en prend connaissance.
5. Une fois que l’agence a pris connaissance du désistement, elle restitue au consommateur les montants versés dans un délai maximum d'un mois, déduction faite des frais de gestion et, le cas échéant, des frais d'annulation et pénalités justifiés.
6. Si le voyage combiné est soumis à des conditions économiques spéciales du contrat, telles que le fret des avions, des navires, des tarifs spéciaux ou similaires, les frais de gestion, les frais d'annulation et les pénalités seront ceux explicitement indiqués dans la brochure du voyage ou ceux convenus d'une manière particulière dans le document contractuel.
14. Annulation du voyage de la part de l’organisateur
1. L'annulation du voyage, pour une raison qui n'est pas imputable au consommateur, lui donne le droit de résilier le contrat conformément aux droits prévus au paragraphe 11.
2. Si l'annulation du voyage est communiquée dans les deux mois précédant le départ, l'agence doit verser au consommateur une indemnité basée sur le temps restant jusqu’au départ, qui s’élèvera au moins:
a) 5 % du prix du voyage si l’annulation survient dans un délai plus de 15 jours et de moins de 2 mois avant le départ
b) 10 % du prix du voyage, si elle se produit dans un délai entre 15 et 3 jours avant le départ.
c) 25 % du prix du voyage, si elle se produit dans les 48 heures avant le départ.
3. Il n'y a aucune obligation d'indemniser dans les cas suivants :
a) Lorsque l'annulation est due au fait que le nombre de personnes inscrites est inférieur à celui requis dans la brochure ou dans le contrat pour le voyage combiné. Dans ce cas, l'agence doit communiquer par écrit l'annulation au consommateur avant la date limite fixée dans la brochure ou le contrat. À défaut, l'agence doit notifier l'annulation au moins dix jours avant la date de départ.
b) Lorsque l'annulation du voyage est due à des cas de force majeure. Toute cause étrangère et indépendante de la volonté de l’agence, anormale et imprévisible, dont les conséquences n’ont pas pu être évitées, bien qu'elle ait agi avec diligence.
15. Non-présentation au départ
1. Une non-présentation au départ se produit si le consommateur ne communique pas sa volonté de ne pas effectuer le voyage et s’il ne se présente pas en temps et en heure à l'endroit prévu pour le départ. Dans ce cas, il perd le droit au remboursement des sommes versées et sera tenu de régler tout montant en attente de paiement.
2. Toutefois, si la non-présentation est due à un cas de force majeure, le consommateur pourra être remboursés des montants versés après déduction des frais de gestion et des frais d'annulation. À cet effet, sont considérés comme des cas de force majeure le décès, l'accident grave ou la maladie grave du consommateur ou de l'une des personnes avec qui il cohabite ou toute autre circonstance similaire qui l'empêche de participer au voyage et de communiquer à l'agence ladite impossibilité avant le départ.

d) Droits et devoirs des parties après le début du voyage
16. Défaut de conformité ou défaut de fournir des prestations

1. Lorsque le consommateur s’aperçoit au cours du voyage d’un défaut ou d’une absence de prestation de l’un des services souscrit, il doit le communiquer sur place et le plus tôt possible à l'organisateur ou au détaillant et, le cas échéant, au prestataire de services concerné afin que l'agence puisse être en mesure de chercher une solution immédiate, si cela est possible. La communication doit être faite par écrit ou de manière à laisser une trace. Après réception de la communication, le détaillant ou l'organisateur doit travailler avec diligence pour trouver les solutions appropriées.
2. Si durant le voyage, une absence de prestation ou une prestation défectueuse de l’un des services en faisant partie se produisent, le consommateur essayera de ne pas aggraver les dommages en découlant de par ses actions et décisions. Si la notification est faite dans les délais prévus et de la manière indiquée, le document fera foi et exonérera le consommateur de fournir des preuves supplémentaires du défaut, à moins que l'organisateur, le détaillant ou prestataire de services aient vérifié que ledit défaut n’existe pas ou ne répond pas aux caractéristiques indiquées, et l’aient indiqué. Si le consommateur ne procède pas à la notification dans le délai prévu et de la manière indiquée, il doit fournir des preuves des défauts allégués conformément aux critères généraux en la matière et tous les dommages découlant du manque de communication ou aggravés par celui-ci seront à sa charge.
17. Impossibilité pour l’organisateur de fournir une partie importante des prestations
1. L’agence devra adopter les solutions appropriées pour la poursuite du voyage si, une fois initié, elle ne fournit pas ou se rend compte qu'elle ne peut pas fournir une partie significative des services prévus au contrat. Une partie significative se réfère aux services prévus qui, s’ils ne sont pas assurés, empêchent le déroulement normal du voyage et font en sorte qu'il est déraisonnable de s'attendre à ce que le consommateur moyen ayant souscrit à ce type voyage le poursuive dans ces circonstances.
2. L'agence ne pourra demander aucun supplément pour les solutions adoptées pour la suite du voyage et paiera au consommateur toute différence entre les services prévus et ceux fournis.
3. Si le consommateur accepte expressément ou tacitement les solutions proposées par l’agence, il n'aura droit à aucune compensation pour lesdites modifications. Son acceptation sera tacite s'il poursuit le voyage avec les solutions apportées par l'organisateur.
4. Si les solutions adoptées par l'organisateur sont irréalisables ou si le consommateur ne les accepte pas pour des motifs raisonnables, l'agence devra :
a) Lui fournir un moyen de transport équivalent à celui souscrit pour afin de retourner au lieu de départ ou tout autre lieu convenu par les deux parties, à condition que le contrat inclue le voyage retour.
b) Lui rembourser le montant payé après déduction du montant des prestations fournies fournies jusqu'à la fin du voyage, à moins que le défaut qui empêche la poursuite du voyage ne soit imputable au consommateur.
c) Lui verser une indemnisation le cas échéant.
18. Désistement du consommateur pendant le voyage
1. Le consommateur a le droit de résilier le contrat de voyage combiné une fois que le voyage a commencé, mais il ne peut pas réclamer le remboursement des montants versés et continuera à payer ceux en attente de paiement.
2. Si la résiliation est due à un accident ou à une maladie du consommateur qui l'empêche de poursuivre le voyage, l'agence est tenue de fournir l'assistance nécessaire et, le cas échéant, de rembourser le montant de la différence entre les prestations fournies et celles prévues, après déduction des frais d'annulation correspondants dûment justifiés.
3. Dans les deux cas, tous les frais supplémentaires occasionnés par le désistement, et notamment ceux du rapatriement ou du transfert vers le lieu d'origine, sont à la charge du consommateur.
19. Devoir de coopération du consommateur au bon déroulement du voyage
1. Le consommateur doit suivre les instructions fournies par l'agence pour la bonne exécution du voyage, ainsi que les règlements généralement applicables aux usagers des services inclus dans le voyage combiné. En particulier, lors des voyages en groupe, le consommateur doit respecter les autres participants et adopter une conduite qui ne porte pas préjudice au bon déroulement du voyage.
2. La violation grave de ces devoirs habilite l'agence à mettre fin au contrat du contrat de voyage combiné. Dans ce cas, si le contrat inclut le voyage de retour, l'agence fournira au consommateur un moyen de transport équivalent à celui contracté lors du voyage pour retourner au lieu de départ ou à tout autre que les deux parties ont convenu. L'agence aura également droit à une indemnisation appropriée pour les dommages imputables à la conduite des consommateurs.

e) Responsabilité contractuelle en cas de manquement ou de non-conformité
20. Répartition des responsabilités

1. L'agence organisatrice et l'agence de vente sont responsables vis-à-vis du consommateur de la bonne exécution du contrat de voyage combiné, conformément à leurs obligations respectives dans leur domaine respectif de gestion du voyage combiné.
2. L'agence organisatrice et l'agence de vente sont responsables vis-à-vis du consommateur qu’elles exé- cutent elles-mêmes les services inclus dans le voyage combiné ou que l’exécution se fasse par le biais d'autres intermédiaires ou prestataires de services. 3. L'agence organisatrice, chargée de la planification du voyage combiné, est responsable des dommages causés aux consommateurs en cas de non-exécution ou de mauvaise exécution des prestations incluses dans le forfait ainsi que des dommages dérivant du non-accomplissement de toute autre obligation correspondant à son domaine de gestion conformément à la législation applicable.
4. L’agence de vente, ou le détaillant, qui vend ou propose à la vente le voyage combiné planifié par une agence organisatrice, est responsable des dommages causés au consommateur découlant des erreurs commises lors du transfert des informations relatives au voyage combiné, de l’omission d'informations qu’elle aurait dû lui fournir, de l’absence de transfert de la documentation nécessaire au bon déroulement du voyage et, en général, du manquement à toute autre obligation correspondant à son domaine de gestion conformément à la législation applicable.
21. Causes d’exonération de responsabilité
Les organisateurs et détaillants sont exonérés de responsabilité dans les circonstances suivantes :
a) Si les manquements observés dans l'exécution du contrat sont imputables au consommateur.
b) Si les manquements sont imputables à un tiers étranger à l’exécution des prestations prévues au contrat et revêtent un caractère imprévisible ou inévitable.
c) Si les manquements en question sont dus à des cas de force majeure, c’est-à-dire toute circonstance étrangère à ceux qui les invoquent, anormale et imprévisible et dont les consé- quences n'auraient pu être évitées malgré toute la diligence requise.
d) Si les manquements sont dus à un événement que l’agence de vente ou le détaillant ou, le cas échéant, l'organisateur, en dépit d'avoir pris toutes les précautions, ne pouvaient pas pré- voir ni surmonter.
e) Dans tous les cas, le consommateur est tenu de prendre les mesures appropriées et raisonnables pour tenter de réduire les dommages résultant de la non-exécution ou de la mauvaise exécution du contrat ou pour éviter que les dommages ne soit aggravés. Les dommages résultant de la non-application de telles mesures sont à la charge du consommateur.
22. Devoir d’assistance de l’agence
1. L'agence organisatrice et l'agence de vente au détail, bien qu'exonérées de toute responsabilité, continueront de fournir l'assistance nécessaire au consommateur en difficulté.
2. Le devoir d'assistance prévu au paragraphe précédent sera caduque si les manquements produits pendant l'exécution du contrat sont imputables exclusivement à une conduite intentionnelle ou négligente du consommateur.
23. Limites de responsabilité des conventions internationales
Lorsque les prestations du contrat de voyage combiné sont régies par des conventions ou accords internationaux, l’indemnisation pour les dommages corporels et autres que corporels ou matériels, résultant de l'inexécution ou de la mauvaise exécution de celles-ci, est soumise aux limitations établies par ces derniers.
24. Limites de responsabilité pour les dommages autres que corporels ou matériels
1. Lorsque les prestations du voyage combiné ne sont pas régies par des conventions internationales :
a) l’indemnisation pour dommages autres que corporels ou matériels est limitée à tous égards au double du prix du voyage, y compris les dommages moraux ne résultant pas de lésions corporelles et les remboursements à effectuer.
b) l’indemnisation de l'agence organisatrice pour les dommages résultant de la perte ou de la détérioration des bagages sera limitée à 350 euros.
2. Les limitations énoncées aux deux paragraphes précédents ne sont pas applicables si l'agence ou les prestataires de services ont intentionnellement causé le dommage ou s’ils ont agi de manière imprudente sachant qu'ils se produiraient probablement.
25. Informations sur les dispositions applicables aux passeports, visas et vaccins
1. L'agence a le devoir de fournir des informations concernant les formalités sanitaires nécessaires au voyage et à l’hébergement, ainsi que les conditions applicables aux citoyens de l'Union européenne en matière de passeports et de visas et elle répondra de l’exactitude des informations fournies. Les ressortissants de pays hors UE doivent se renseigner auprès de leur consulat ou ambassade quant aux exigences en matière de documentation et aux exigences sanitaires nécessaires à la réalisation du voyage. 2. Le consommateur doit obtenir les documents nécessaires pour effectuer le voyage, y compris le passeport et les visas ainsi que la documentation relative aux formalités sanitaires. Tous les dommages susceptibles de découler de l'absence de tels documents seront à la charge du consommateur, notamment les frais occasionnés par l'interruption du voyage et son éventuel rapatriement.
3. Si l'agence accepte de s’occuper de l’obtention des visas nécessaires pour l'une des destinations spécifiées dans l’itinéraire, elle est en droit d’exiger le paiement du coût du visa ainsi que les frais de gestion correspondant aux procédures à effectuer auprès de la représentation diplomatique ou consulaire. Dans ce cas, l’agence sera responsable des dommages qui lui sont imputables, conformément à la diligence habituellement requise en cas de retard dans l'obtention de la documentation nécessaire ou en cas d’absence ou d’insuffisance de celle-ci.
26. Responsabilité des transporteurs aériens concernant les incidents du transport aérien prévus par le Règlement 261/2004.
Le règlement 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11/02/2004, établit les règles d'indemnisation et d'assistance aux passagers aériens en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important d’un vol. Le règlement précédent s'appliquera uniquement:
a) Aux passagers au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre.
b) Aux passagers au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers à destination d’un autre situé sur le territoire d'un État membre, à condition que le transporteur aérien responsable de l'exécution du vol soit un transporteur communautaire. Selon les dispositions du règlement 261/2004, lorsque la compagnie aérienne annule un vol ou entraîne un retard conséquent, elle doit porter assistance aux passagers concernés, et doit prendre en charge les frais de repas, les appels, le transport et la nuitée, le cas échéant, conformément aux dispositions du règlement (CE) n°261/2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance aux passagers aériens en cas de refus d’embarquement, d'annulation ou de retard important d'un vol. Ce règlement prévoit également qu'en cas d'annulation de vol, la compagnie aérienne est également tenue de payer pour l'indemnisation des passagers et de rembourser le prix du billet si le passager choisit cette option. Si l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pu être évitées même en prenant toutes les mesures raisonnables, le transporteur aérien responsable du vol n’est pas tenu de verser une indemnité, mais il doit porter assistance aux passagers concernés et rembourser le prix du billet s'ils optent pour cette option.
27. Responsabilité pour les prestations non incluses dans le voyage combiné
1. Les règles de responsabilité contractuelle du voyage combiné ne sont pas applicables aux prestations et services tels que les excursions, la participation à des événements sportifs ou culturels, les visites d'expositions ou de musées, ou autres similaires, qui ne sont pas inclus dans le prix global du voyage combiné et que le consommateur acquiert sur une base facultative à l'occasion ou au cours du voyage. Dans ces cas, l'agence doit indiquer au consommateur le caractère facultatif de la prestation et préciser que celui-ci ne fait pas partie du voyage.
2. Si l'agence intervient dans l’acquisition de ces prestations, sa responsabilité sera conforme aux règles spécifiques du contrat passé.

f) Réclamations et actions découlant du contrat
28. Loi applicable

Le présent contrat de voyage combiné est régi par l'accord entre les parties et par les dispositions des présentes conditions générales, la réglementation régionale en vigueur, au lieu de conclusion du contrat et, à défaut de celles-ci, par les dispositions du Décret Royal espagnol 1/2007 du 16 novembre portant adoption du texte refondu de la Loi générale espagnole (Ley General) sur la défense des consommateurs et des utilisateurs et autres lois complémentaires.
29. Réclamations à l’agence
1. Sans préjudice des actions en justice qu’il pourrait intenter, le consommateur peut faire parvenir une réclamation écrite à l'agence de vente et/ou l’agence organisatrice pour non-exécution ou mauvaise exécution du contrat.
2. L’agence devra répondre par écrit à la réclamation dans un délai maximum de 30 jours.
3. À ce stade, le consommateur et l'agence pourront demander la médiation de l'administration compé- tente, l’arbitrage d’un organisme de consommation afin de trouver une solution satisfaisante pour les deux parties.
4. Si le litige ne peut être résolu par une réclamation à l'agence, le consommateur pourra le soumettre à l'arbitrage d’un organisme de protection du consommateur si l'agence en question a préalablement adhéré à un système d'arbitrage des litiges relatifs à la consommation, ou, si l'agence tout en étant pas adhérente, accepte la demande l'arbitrage du consommateur. De même, dans tous les cas, le consommateur peut présenter sa réclamation à un tribunal compétent.
30. Arbitrage des litiges relatifs à la consommation
1. Si l’agence a préalablement adhéré à un système d'arbitrage des litiges relatifs à la consommation, le consommateur peut adresser ses revendications au comité d'arbitrage compétent.
2. Les réclamations impliquant un empoisonnement, une blessure, la mort ou des indices rationnels d'un crime ne peuvent pas faire l'objet d'un arbitrage de ce type.
3. Sauf indication contraire dans l'offre publique de soumission au système d'arbitrage de la consommation, l'arbitrage est prévu par la loi et la procédure d'arbitrage est régie par les dispositions du décret royal espagnol 231/2008 du 15 février.
4. La décision rendue par le tribunal arbitral désigné par le Conseil d'Arbitrage du Consommateur résoudra la réclamation définitivement et sera contraignante pour les deux parties.
31. Actions en justice
1. Si le différend n'est pas soumis à l'arbitrage d’un organisme de consommation le consommateur pourra réclamer devant un tribunal.
2. Les actions en justice découlant du contrat de voyage combiné sont prescrites après une période de deux ans, à compter du jour où le voyage a pris fin ou devait se terminer.
3. En cas d’échec de l’arbitrage, les parties contractantes se soumettent expressément à la juridiction des tribunaux de Barcelone (Catalogne, Espagne) pour résoudre leurs différends concernant l'interprétation l'exécution des conditions du voyage ; et renoncent par conséquent à tout autre juridiction dans le cas où celle-ci soit autre que Barcelone.